¿Qué lleva a un consumidor a romper con una marca en las redes sociales?

Recientemente, la compañía Exact Target ha publicado el estudio “The Social Break-Up” el cual intenta explorar las motivaciones de los consumidores estadounidenses que les han llevado a cesar sus relaciones con las marcas a través de correo electrónico, Facebook y Twitter.

Diálogo entre marca y consumidor

Según Exact Target, al igual que cualquier otra relación interpersonal, la relación de los consumidores con la marca tiene un ciclo de vida distinto y fascinante. La relación comienza con la decisión por parte del consumidor de convertirse en un suscriptor, fan o seguidor de la marca, seguido de un período dulce en el que el consumidor llega a conocer mejor a la empresa a través de sus comunicaciones y acciones sociales que lleva a cabo en Internet.

A medida que la relación avanza, la frecuencia y la calidad de las interacciones pueden consolidar el deseo del consumidor de transformar esta relación en una compra, una recomendación, o incluso la promoción de la marca.

Pero para mantener este idilio, los consumidores necesitan saber que a las empresas les importan. Por lo que las empresas deben de expresar este compromiso emitiendo contenido de interés para el consumidor y  en intervalos apropiados.

E-mail marketing

En el cado del email marketing, el estudio señala que los consumidores online de EE.UU. tienen una larga relación y este tipo de prácticas de marketing. Sin embargo, las empresas deben seguir teniendo muy en cuenta, respetar el hecho de que la relación a través de correo entre los consumidores y las marcas se basa en la confianza, ya que con el tiempo, los suscriptores son cada vez más selectivos al dar sus direcciones de correo electrónico a las empresas.

El trabajo realizado por Exact Target, afirma que los internautas de hoy examinan el contenido de las Newsletter y los mails de las empresas más que nunca y demandan que las empresas les envíen mensajes personalizados y ajustados a sus necesidades. La relevancia se ha convertido en un requisito básico para los consumidores, y son rápidos para juzgar a las empresas cuando sus envíos de correo electrónico no cumplen con esta norma.

El estudio también pone de manifiesto la importancia de la buena tramitación por parte de las marcas, a la hora de cursar una solicitud de baja de su Newsletter, si está se lleva a cabo de forma rápida y respetuosa, ya que de lo contrario puede dañar seriamente la credibilidad de una marca con sus consumidores.

Facebook y los fans

En el caso de Facebook, el estudio señala que los consumidores ven esta red social como una excelente manera de colaborar con las marcas que ya conocen y confían y esperan que estas mantengan sus páginas actualizadas e interesantes, haciendo un uso racional de sus interacciones.

¿Pero cuales son las motivaciones de los consumidores para convertirse en un fan de una marca?. Según recoge el estudio, en el caso de Facebook son muy variables entre los encuestados, pero se pueden englobar en cuatro categorías generales:

• La identificación con la marca.

• La oportunidad de conectar con consumidores afines.

• La capacidad de conocer y relacionarse con la compañía que hay detrás los productos

• Deseo de conocer más acerca de los productos, y tener información actualiza sobre las promociones y ofertas.

Debido a que las motivaciones para ser fan de una marca pueden variar, las expectativas de los consumidores de cómo las marcas deben interactuar con ellos en Facebook también pueden cambiar rápidamente. Según el trabajo de Exact Target Esto crea una especie de relación amor-odio con el uso de Facebook por parte de las marcas, ya que, mientras que muchos consumidores siguen a las marcas con el fin de recibir descuentos y promociones, muchos otros no son receptivos a este tipo de acciones.

Razones para dejar de se fan de una marca en Facebook

44% de los encuestados deja de ser fan de una marca porque postea demasiado frecuentemente

43% piensa que su muro se ha llenado demasiado de mensajes de marketing y necesita deshacerse de algunos.

38% piensa que el contenido de la página de Facebook de la marca es aburrido y repetitivo.

26% Sólo se hizo fan de la marca por una oferta puntual.

24% piensa que no le ofrecen suficientes ofertas interesantes.

24% piensa que los post son demasiado promocionales.

El caso de Twitter

La última parte del estudio de Exact Target explora las motivaciones del consumidor para seguir a una marca a través de Twitter. Entre los encuestados por el estudio, se identifican tres grandes factores característicos que hacen especial esta red social.

Brevedad:

La corta extensión de los tweets facilita la comunicación rápida y concisa.

Accesibilidad:

Twitter ofrece acceso sin precedentes a las personas y las marcas.

Interacción:

Las marcas están disponibles para la comunicación en tiempo real y una respuesta oportuna, los usuarios de Twitter en su conjunto parecen bastante cómodos en el uso de esta red social como una plataforma para interactuar con las marcas de forma instantánea. De hecho, Twitter es usado más frecuentemente como herramienta de comunicación con la marca que otras vías como pueden ser el correo electrónico o Facebook.

Sin embargo, Twitter tiene un fuerte efecto polarizante que lo difiere de cualquier otro canal de comunicación social. O los usuarios llegan a ser extremadamente activos, o dejan de usar la plataforma totalmente. De hecho, casi la mitad de los consumidores de EE.UU. que han creado una cuenta de Twitter han dejado de utilizar el servicio. Pero aquellos que se mantienen activos están entre los más activos y conectados de todos los consumidores online de EE.UU.

Razones para dejar de seguir a una marca en Twitter

52% de los usuarios dejan de seguir a una marca porque sus  tweets son repetitivos.

41% lo hace porque su Twitter está demasiado lleno de mensajes de empresas.

39% deja de seguir a una marca porque escribe tweets demasiado frecuentemente.

27% piensa que no le ofrecen suficientes ofertas interesantes.

21% de los usuarios dejan de seguir la marca porque sus tweets son demasiado promocionales.

20% en cambio dejan de seguir a una empresa porque creen que los tweets de la marca no hablan de cosas relativas a la compañía.

¿Y tú? Cuéntanos tus experiencias con las marcas a través de los medios sociales. Por cierto, nos sigues ya en Facebook y Twitter?

Datos IAB cierre 2009: 654 Mill.€ (Online 11,6% total medios)

Los medios digitales crecieron su nivel de inversión en un 4,9%, frente a una caída del
conjunto de medios del 20,9%

-Internet representa un 11,64% del total de la inversión publicitaria, por detrás de Televisión y Diarios
-Los enlaces patrocinados supusieron el 54,5% de la inversión, frente al 45,5 de los formatos gráficos

La inversión en medios digitales en España en el año 2009 fue de 654,15millones de euros, según los datos presentados hoy por el IAB. Esta cifra supone que los medios online son hoy el tercer soporte publicitario en España por nivel de inversión con un 11,64% de la cuota de mercado, tan solo precedidos por televisión y por diarios, de acuerdo con los datos de Infoadex correspondientes a 2009.

Los 654,15 millones de euros invertidos en publicidad digital suponen que los medios interactivos han registrado un ligero crecimiento de inversión del 4,9% en un año de dificultades económicas, mientras que el conjunto de los medios vieron reducidas sus inversiones en un 20,9%. Los enlaces patrocinados en buscadores obtuvieron una inversión de 356,41 millones de euros (54,5% del total de los medios digitales), con un crecimiento del 9,85% en relación con el año 2008. Por su parte, los formatos gráficos registraron una inversión de 297,74 millones de euros, manteniéndose planos con respecto al año precedente (-0,35% de inversión). La división de inversión en search y enlaces patrocinados no varió en 2009 frente a 2008, lo que indica una creciente confianza de los anunciantes en los formatos gráficos.
Anunciantes y sectores
Los sectores de actividad de mayor inversión en marketing en medios interactivos durante el año 2009
fueron Transportes, Viajes y Turismo (14,26% del total), Telecomunicaciones (13,29%), Automoción
(11,44%), Medios de Comunicación, Enseñanza y Cultura (9,34%) y Finanzas (7,19%).
Los principales anunciantes en formatos gráficos de Internet correspondientes a los sectores de mayor
inversión fueron Vueling, Vodafone, Peugeot, CEAC e ING.
Modelos de pricing y formatos
En relación con el modelo de pricing utilizado en la contratación publicitaria de formatos gráficos, el 65,7% del presupuesto se vendió por CPM, frente al 21,4% en función de Resultados. Otros modelos (tiempo, posiciones fijas…) aglutinaron el 13% de la inversión.
Con respecto a los formatos publicitarios gráficos utilizados, Banners, botones, sellos y rascacielos acapararon el 51,44% de la inversión, Patrocinios o Secciones fijas el 8,25%, mientras que el Email marketing alcanzó el 6,8% y los Formatos flotantes y desplegables el 4,9%. Además, el 16% de los ingresos por formatos integrados y formatos flotantes y desplegables contenían creatividades en las que se utilizaron los formatos enriquecidos o el vídeo.
El estudio ha ampliado los apartados dedicados a publicidad en Mobile Internet, de tal modo que el
0,53% del total de la inversión en medios digitales en 2009 correspondió a este concepto, con un total de
3,48 millones de euros. La inversión en publicidad en móviles (formatos publicitarios en Internet) creció
un 29% en la segunda mitad de 2009 con respecto al primer semestre del año (1,52 frente 1,96 millones
de euros).
Metodología:
El estudio se ha realizado a partir de la declaración confidencial de datos de 36 empresas a través de un cuestionario online (www.estudioinvesioniab.net). En el apartado de Buscadores y enlaces patrocinados se ha procedido a una estimación del dato de inversión por parte de las agencias especializadas en SEM asociadas al IAB Spain. La participación ha sido abierta para compañías asociadas o no al IAB. En 2009 se procedió a una actualización metodológica del Estudio tendente a incrementar la participación y a elaborar un informe más sencillo y que reflejara mejor la realidad del sector de la publicidad interactiva. Para ello, se ha procedido a un reajuste del dato de inversión correspondiente al año 2008 en función de las cifras facilitadas por las compañías que participaban en el mismo por primera vez. IAB Spain estima que la cobertura de inversión del Estudio es cercana al 90% del mercado publicitario interactivo español.

Online killed the TV star…

Parafraseando aquel clásico sobre el vídeo  y la estrella de la radio, IAB UK ha publicado el 30sep09 los datos de la inversión publicitaria en el mercado del Reino Unido, y los datos han dado la gran campanada:

Pese a la crisis, Internet ha seguido creciendo casi un 5%…y sobre todo, por primera vez LA INVERSIÓN EN MARKETING ONLINE SUPERA A CUALQUIER OTRO MEDIO, INCLUIDA LA TV.

Que las posibilidades de la red superaban las de la TV como herramienta de marketing era algo evidente para el sector desde hace años. ¿Por qué? La red es una herramienta de marketing única porque es a la vez canal de ventas + canal de comunicación.  Y en ambos campos opera con plena interactividad con el cliente/consumidor y capacidad de medición de análisis de resultados inmediato.  Aprendemos segundo a segundo, y podemos mejorar, ajustar, refinar…

El sueño de un profesional del marketing hecho realidad. Siempre que le permita acceder de forma razonable en tiempo y coste al volumen y tipo de público objetivo que persigue. Y por ese camino la red, como ningun otro medio, ha seguido ampliando sus posibilidades (redes sociales, interaccion vía móvil, modelos inversión con pago por resultados probados,…)  adaptándose con enorme rapidez a las necesidades de cualquier anunciante, a la vez que ampliaba exponencialmente los servicios que prestaba al cliente/consumidor.

Bienvenido sea pues el Reino Unido, que como en tantas ocasiones previas parece mostrarnos el camino del futuro. Quizás a no tardar, otros mercados irán entrando por esa senda…aunque quizá al Sur de los Pirineos aún nos quede un cierto tiempo para estar entre los mercados más competitivos  y eficientes  en la forma de invertir nuestros presupuestos de marketing.  🙂

El resumen completo de los resultados del estudio lo podeis bajar aquí

Como referencia de los resultados del primer semestre UK, podeis comparar con los cierres respectivos para 2.008 de

Reporte IAB-PWC 2008 USA

Reporte IAB-PWC 2008 España

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Info recopilada por Retelur Marketing

Avance IAB ene-mar09: Inversión +3,6%

IAB cifra en 139,6 Mill.€ la inversión online 1T 2.009

  • Supone un crecimiento del 3,6% respecto al mismo periodo de 2008
  • La publicidad en formatos gráficos registró un incremento del 1,8%, mientras que el search marketing creció un 5,3%


Según el avance de datos publicado por IAB, la inversión en medios interactivos en España en el primer trimestre de 2009 fue de 139,6 Mill.€ , en función del estudio elaborado entre los soportes miembros de la Asociación. Esta cifra significa un incremento del 3,6% respecto al mismo periodo de 2008.

Dicha estimación, que parte de datos aportados por soportes representativos del sector interactivo español, sitúa la inversión en enlaces patrocinados y buscadores en 73,74 Mill.de euros, suponiendo un aumento del 5,3% respecto al primer trimestre de 2008.

Para los formatos gráficos, la cifra de inversión se sitúa en 65,81 millones de euros, lo que significa un incremento del 1,8% respecto al mismo periodo de 2008.

Este avance de información corresponde al compromiso adquirido por IAB Spain a principios de 2008 consistente en aportar avances de inversión trimestrales, incorporándolos a la información habitual semestral que aporta la Asociación.

Estudio IAB-PWC ene-dic 2008: +26,5%

La inversión publicitaria en internet en España creció un 26,5%  en 2008 llegando a los 610  MIll. €.  Este dato llama más la atención en un panorama general de caída del 7,5% del mercado publicitario total en 2008.  

Según los datos del estudio total 2008 publicado por IAB y PWC , Internet sigue imparable en el aumento de la inversión publicitaria.  La inversión en medios online alcanzó ya el 8,6% del total de la publicidad en España durante el año 2008, de acuerdo con datos de Infoadex,  (detalle del estudio Infoadex 2008 aqui

Desglose por formatos: Los enlaces patrocinados en buscadores acapararon más de la mitad de la inversión, con 324,4 Mill. € en 2008 (un 53,18% del total), lo que supone un incremento con respecto a 2007 del 36,45%. Los formatos gráficos acapararon el resto de la tarta publicitaria, con 285,6 millones de euros, (+16,74% vs. 2007) , siendo las campañas de Iberia, Vodafone, ING Direct, Ford y Fox las que más ha invertido en este formato.

En relación con la tipología de formatos, los integrados acaparan casi el 74% de la inversión, encabezados por los enlaces patrocinados (53,18%) y seguidos por Banners, Botones y Sellos (10,66% y por Robapáginas y Rascacielos (9,97%)

Desglose por sectores:  Los sectores que más invirtieron en publicidad de medios interactivos durante 2008 fueron Turismo – incluidos viajes y transporte- , con un 14,13% de la inversión total, y telecomunicaciones (10,88%), muy seguido de Finanzas (10,25%), Automoción (9,84%) y Medios de Comunicación, Enseñanza y Cultura (9,28%). Por último, otros sectores hasta el momento minoritario, como Portales (5,14%), Servicios (4,89%), Belleza e Higiene (4,79%) y Bebidas (4,47%) experimentaron importantes crecimientos. 

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El resumen del estudio IAB-PWC lo puedes descargar aqui. 

Si deseas ampliar datos respecto al estudio completo, escríbenos a info@retelur.com

Otros estudios o informes sobre el mercado online, en España y en Europa, los puedes consultar aqui

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Información preparada por Retelur Marketing

Datos IAB-PWC jul-sep 2.008: 124,9 Mill. € (+19%)

IAB Spain estima en 124,9 mill.€ la inversión interactiva española en el 3T 08

17dic08: La inversión en medios interactivos en España en el tercer trimestre de 2008 fue de 124,9 millones de euros, según las estimaciones del Interactive Advertising Bureau (www.iabspain.net)y de PricewaterHouseCoopers de acuerdo con el estudio elaborado entre los soportes miembros de la Asociación. Esta cifra significa un incremento del 18,5% respecto al mismo periodo de 2007

Desde Retelur, como socios de IAB Spain, no podemos más que felicitarnos del trabajo realizado como sector por estar haciendo frente a la crisis y lograr mantenernos en la senda del crecimiento.

Quizás esta sea la mejor prueba del alto valor que muchos anunciantes detectan al evaluar en detalle la aportación de sus inversiones de marketing online dentro del conjunto del marketing-mix, aunque el peso de dichas inversiones en nuestro país está aun muy lejos de los mercados punteros europeos.

Aquí puede descargarse el anterior estudio completo IAB-PWB para el período ene-jun 2008